MENINGKATKAN CUSTOMER RELATIONSHIP BERDASARKAN ANALISIS CONCEPTUAL MODEL OF CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT (CKM)

Abstract

Persaingan bisnis dalam dunia pendidikan semakin tinggi, mengakibatkan banyak perguruan tinggi yang harus meningkatkan pelayanan guna menjaring konsumen/calon mahasiswa. Salah satu alat yang digunakan untuk menjaring konsumen tersebut adalah media informasi online, biasa disebut website yang mudah untuk di akses dimana saja, kapan saja. Penggunaan fitur-fitur website yang sesuai dengan kebutuhan konsumen menjadi sangat penting, karena dapat menjawab setiap pertanyaan yang dibutuhkan mereka. Pengembangan fitur-fitur ini juga perlu dikembangkan melalui konsep CKM karena lembaga perguruan tinggi dapat mengetahui sejauh mana sebuah website dikatakan sesuai dengan permintaan konsumen, selain itu menjadi sebuah strategi penting dalam meningkatkan mutu dari lembaga itu sendiri. SPSS.19 menjadi satu bagian dalam mengukur tingkat validitas dan reliabilitas pengguna website dengan membagi ada 3 variabel yang diujikan, pertama variabel Acquire, kedua variabel Retain, yang ketiga variabel Expansion. Hasil yang didapatkan melalui uji validasi ada beberapa fitur yang kurang sesuai/valid dengan kebutuhan konsumen terutama pada variabel Acquire, karena nilai r hitung memiliki nilai lebih rendah 0,300 dari r tabel. Selain itu untuk uji reliabilitas diketahui angka cronbach alpha adalah sebesar 0,102 berada pada variabel Retain, jadi angka tersebut (0,102) lebih besar dari nilai minimal srandart cronbach alpha yaitu 0,6. Kesimpulan yang didapatkan bahwa instrumen penelitian pengukuran variabel Retain dapat dikatakan tidak reliabel atau kurang handal. Kesimpulannya adalah dengan penggunaan conceptual model of customer knowledge management (CKM) maka lembaga perguruan tinggi ini dapat meningkatkan kinerja pelayanan secara maksimal.

Kata Kunci : CKM, KM, CRM, SPSS 19,  Perguruan Tinggi