PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT X DI KOTA MALANG
Abstract
Penelitian dilatarbelakangi dari pelayanan kesehatan telah menjadi salah satu bagian dari kehidupan masyarakat. Persaingan yang ketat dengan banyaknya rumah sakit-rumah sakit swasta menyebabkan masyarakat mampu memberikan penilaian dan memilih melakukan perawatan kesehatan pada rumah sakit yang diinginkan. Sehingga diharapkan rumah sakit mampu memberikan pelayanan secara optimal.
Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat survey dengan mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data. Metode pengambilan sampel dengan menggunakan Stratified Sampling dengan jumlah sampel 245 pasien rawat inap pada rentang waktu bulan September 2010 hingga Desember 2010. Dengan judul “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit X di Kota Malang”. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis regresi linier berganda yang berguna untuk mengetahui adanya pengaruh antara layanan dalam dimensi SERVQUAL yang terdiri dari reliabilitas, responssivitas, assurance, emphaty, tangibles dan hygiene factor terhadap kepuasan pasien. Sedangkan untuk menguji kevaliditasan pertanyaan yang diajukan dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk mengetahui sejauhmana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
Hasil perhitungan dengan analisis regresi linier berganda dari 6 variabel kualitas layanan yang terdiri dari : keandalan (reliability),daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), ketulusan (emphaty) , bukti fisik (tangible) dan hygiene factor secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap dan dimensi assurance yang paling dominan mempengaruhi terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit X di Kota Malang.
Downloads
References
Assauri, Sofjan .2003. “Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction” dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal.25-30. Jakarta Kotler. 2000
Azis Slamet Wiyono dan M. Wahyuddin, 2005. “Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Dl Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten”, Thesis. Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Febri, Santoso, 2009. “Analisa Dimensi Service Quality (Servqual) Terhadap Pelayanan Perum Pegadaian (Studi Kasus Di Kantor Perum Pegadaian Cabang Wonogiri)”. Universitas Muhammadiyah Surakarta
Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 1997. “Dasar-dasar Pemasaran : Principles Of Marketing 7e Jilid I” , PT Prehalindo, Jakarta
Lupiyoadi. Rambat dan Hamdani.A, 2006. “Manajemen Pemasaran Jasa “, Edisi kedua, Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Lovelock, Christopher and Wirtz, Jochen, 2004. “Services Marketing People, Technology, Strategy Fifth Edition“, Pearson Prentice Hall, Pearson Education International.
Malhotra, K. Naresh, 2005. “Riset Pemasaran Pendekatan Terapan Jilid II (Edisi Indonesia”), PI INDEKS kelompok Gramedia, Jakarta
Mik Wisniewski and Hazel Wisniewski, 2005. “Measuring service quality in a
hospital colposcopy clinic Department of Management Science”, Available at Journal Consumer Marketing. www.emeraldinsight.com / 0952-6862.htm
M Sadiq Sohail. 2005. “Service Quality in Hospital : more favourable than you might think”, Available at Journal Consumer Marketing. www.emeraldinsight.com / 0960-4529.htm.
MuKotaajad Kuncoro. 2003. “Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi”, Erlangga, Jakarta.
Nugroho, Bhuono Agung. 2005. “Strategi Jitu : Memilih Metode Statistic Penelitian dengan SPSS”. Penerbit ANDI. Yogyakarta
Sekaran, Uma,.2006. “Metodelogi Penelitian untuk Bisnis Jilid I”, Edisi keempat, Salemba Empat, Jakarta
Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono, 2000. “Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”. PT.Gramedia, Jakarta
Sugiyono.2002. “Metode Penelitian Bisnis”. CV.ALFABETA. Bandung
Tjiptono, Fandy, 2000, “Strategi Pemasaran”, Cetakan keempat, Penerbit ANDI, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Gregorius ChanKotaa, 2005. “Service, Quality & Satisfaction”, Penerbit ANDI, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2005 . “Pemasaran Jasa”, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Bayumedia Publishing, Anggota IKAPI Jatim
Umar, Hisein, 2003. “Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa”, Penerbit Ghalia Indonesia. Jakarta
Wahyuddin, M. dan Ambar Muryati .2001. “Faktor-faktoir yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten” dalam Jurnal Manajemen Daya Saing, Vol. 2, No. 2, Desember, hal. 188-197. Program Pascasarjana UMS
Widayat, 2004. “Metode Penelitian Pemasaran”, Edisi Pertama, UMM pres, Malang
Wong, C H. Josep, 2002. “Service Quality Measurement in a Medical IMA. in. Departemen”t, Available at Journal Consumer Marketing. www.emeraldinsight.com / 0952-6862.htm
Yamit, Z.2002. “Manajemen Kualitas Produk dan Jasa”. Ekonosia. Yogyakarta
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen. Bogor Selatan: Ghalia Indonesia.
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Rosda
Tjiptono, F. 2005. Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Andi
Umar, H. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Usmara, u. 2008. The Effect of Brand Extension Strategies upon brand image. Jurnal of Consumer Marketing. Volume 21. Number 1. 2001. page 39 – 90. Emerald Group Publising Limited.
