Pure-In: Exploring Customer Satisfaction Performance to Increase Repurchase Intentions

Mahmud; Febrianur Ibnu Fitroh Sukono Putra; Tri Esti Rahayuningtyas

doi:10.29407/nusamba.v9i2.21457

Authors

Mahmud Universitas Dian Nuswantoro
Febrianur Ibnu Fitroh Sukono Putra Universitas Dian Nuswantoro
Tri Esti Rahayuningtyas Universitas Dian Nuswantoro

DOI:

https://doi.org/10.29407/nusamba.v9i2.21457

Keywords:

trust, promotion, e-service quality, easiness, customer satisfaction, repurchase intention

Abstract

Research Aim: This study analyzes the influence of trust, promotion, e-service quality, and convenience on repurchase intention, with consumer satisfaction as an intervening variable.

Approach: This study uses a quantitative method with path analysis analysis techniques. Samples were taken using purposive sampling techniques of 100 consumers.

Research Findings: The results of the first part of the analysis show that Trust, Promotion, E-Service Quality, and Convenience have a positive and significant effect on customer satisfaction. The second part of the study, namely Trust, Promotion, E-Service Quality, and Convenience, has a large and positive effect on repurchase intention. Consumer satisfaction has a significant and positive effect on repurchase intention.

Theoretical Contribution: This article is very relevant for future research that focuses on optimizing consumer experience in e-commerce, especially in integrating psychological, technological, and marketing aspects to create consumer satisfaction and loyalty.

Practical Implications: E-commerce can prioritize the factors in this study to increase consumer satisfaction and repurchase intention.

Research Limitations: This study only focuses on certain variables, so future research can add external variables such as economic conditions, etc.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Abid, M. M. F. dan D. Pengaruh E-Security dan E-Service Quality Terhadap E-Repurchase Intention Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Konsumen E-Commerce Lazada di Fisip Undip. Diponegoro J Soc Polit 2019:1–8.

Edmon Makarim A. Tanggung jawab hukum penyelenggara sistem elektronik. Universitas Indonesia Library; 2010.

Apriadi D dan, Saputra, Yandi A. E-Commerce Berbasis Marketplace Dalam Upaya Mempersingkat Distribusi Hasil Pertanian. J RESTI (Rekayasa Sist Dan Teknol Informasi) 2017;1:131–136. https://doi.org/https://doi.org/10.29207/resti.v1i2.36.

Yustiani, R. &, Yunanto R. Peran Marketplace Sebagai Alternatif Bisnis di Era Teknologi Informasi. Komputa J Ilm Komput Dan Inform 2017;6:43–48. https://doi.org/https://doi.org/10.34010/komputa.v6i2.2476.

Https://id.wikipedia.org/wiki/Tokopedia. https://id.wikipedia.org/wiki/Tokopedia 2023.

Https://www.tokopedia.com/about/our-story. https://www.tokopedia.com/about/our-story 2023.

Https://inet.detik.com/cyberlife. https://inet.detik.com/cyberlife/d-4907674/riset-ada-1752-juta-pengguna-internet-di indonesia 2023.

Dewi, S. P. M. &, Atiningsih S. Peran Struktur Modal dalam Memediasi Pengaruh Strategi Diversifikasi, Kepemilikan Institusional, dan Kebijakan Dividen terhadap Kinerja Keuangan (Studi Empiris pada Perusahaan Industri yang Terdaftar di BEI Tahun 2013–2017). Pros. Semin. Nas. Mhs., Unimus, 2; 2019.

Sri Murwanti, Pratiwi AP. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Minat Beli Ulang Jasa Service Motor Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Bengkel Motor Ahass Cabang UMS). Pros. Semin. Nas. Ris. Manaj. Bisnis 2017 “Perkembangan Konsep dan Ris. E-bus. di Indones., ISBN: 978-602-361-067-9; 2017, p. 207–27.

Fiona, D. R. &, Hidayat W. Pengaruh Promosi penjualan dan E-Service Quality terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada pelanggan Gopay di Jabodetabek). J Ilmu Adm Bisnis 2020;9:Article 1.

Sulistiowati, Y. &, Chan S. Analysis of the effect of ease of use promotion and security on consumer repurchase intention digital saving through customer satisfaction. Int J Innov Sci Res Technol 2021;6.

Elisa E. Pengaruh E - Service Quality Terhadap Minat Beli Ulang Tiket Di KAI Access Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unesa Pengguna Aplikasi KAI Access). J Pendidik Tata Niaga 2020;8:Article 3.

Hikmah, A. N. &, Riptiono S. Pengaruh Customer Engagement dan E-Service Quality Terhadap Online Repurchase Intention dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening pada Marketplace Shopee. J Ilm Mhs Manajemen, Bisnis Dan Akunt 2020;2:Article 1.

Basyar, K. &, Sanaji S. Pengaruh Persepsi Kemudahan dan Persepsi Manfaat Terhadap Niat Beli Ulang Secara Online dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. BISMA (Bisnis Dan Manajemen) 2016;8:Article2.

Palma, M. A. &, Andjarwati AL. Pengaruh Kualitas Produk, Kemudahan, Dan Harga Terhadap Niat Beli Ulang Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Produk Fashion Melalui Toko online di Surabaya). J Ris Ekon Dan Manaj 2016;16:Article 1. https://doi.org/https://doi.org/10.17970/jrem.16.60106.ID.

Wulandari, O. A. D., Pradiva, F. A. &, Aziz GA. Pengaruh Persepsi Kemudahan dan Kegunaan Terhadap Kepuasan Dalam Membangun Loyalitas Pengguna Ovo. J Manaj Dan Bisnis 2020;17:Article 2.

Nasution, A. E., Putri, L. P. &, Lesmana MT. Analisis Pengaruh Harga, Promosi, Kepercayaan dan Karakteristik Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada 212 Mart di Kota Medan. Pros. Semin. Nas. Kewirausahaan, 2019, p. 1(1), Article 1. https://doi.org/https://doi.org/10.30596/snk.v1i1.3594.

Wingsati, W. E. &, Prihandono D. Pengaruh Penanganan Kegagalan Layanan, Kepercayaan, Dan Gaya Hidup Terhadap Minat Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Konsumen. Manag Anal J 2017;6. https://doi.org/DOI 10.15294/MAJ.V6I2.17601.

M. M. Farisal Abid A, Purbawati D. Pengaruh E-Security dan E-Service Quality Terhadap E-Repurchase Intention Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Konsumen E-Commerce Lazada di Fisip Undip. J Ilmu Adm Bisnis 2020;9:93–100. https://doi.org/https://doi.org/10.14710/jiab.2020.26227.

Rohwiyati, R., & Praptiestrini P. The Effect of Shopee e-Service Quality and Price Perception on Repurchase Intention: Customer Satisfaction as Mediation Variable. Indonesian. J Contemp Manag Res 2019;1:47. https://doi.org/https://doi.org/10.33455/ijcmr.v1i1.86.

Marina S, Setiawati A, Salehati NA. E-Service Quality and Repurchase Intention of Online Travel Agents in DKI Jakarta. J Manaj Bisnis Transp Dan Logistik 2020;6:127–36.

Purnamasari I, Suryandari RT. Effect of E-Service Quality on E-Repurchase Intention in Indonesia Online Shopping: E-Satisfaction and E-Trust as Mediation Variables. Eur J Bus Manag Res 2023;8:155–61. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.24018/ejbmr.2023.8.1.1766.

Farida I, Tarmizi, A. &, November Y. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran 7P terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Gojek Online. J Ris Manaj Dan Bisnis 2016;1:1(1), 31–40.

Https://www.cnnindonesia.com/teknologi/. https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20200503153210-185-499553/kronologi-lengkap-91-juta-akun-tokopedia-bocor-dan-dijual 2023.

Ko, D. W. &, Stewart WP. A structural equation model of residents’ attitudes for tourism development. Tour Manag 2002;23:521–530. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/S0261-5177(02)00006-7.

Agrhiantika A, Rosha Z. Pengaruh Kepercayaan Dan Ease Of Use Terhadap Minat Beli Ulang Pada Marketplace Shopee Di Kota Sungai Penuh Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. 2021.

Salsabila C, Umbara, T. &, Setyorini R. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang Produk Somethinc. Publik: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia. Adm Dan Pelayanan Publik 2022;9:668–679. https://doi.org/https://doi.org/10.37606/publik.v9i4.405.