MENINGKATKAN CUSTOMER RELATIONSHIP BERDASARKAN ANALISIS CONCEPTUAL MODEL OF CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT (CKM)

  • Robby Andika Kusumajaya stekom
Abstract views: 420 , PDF downloads: 373
Keywords: : Customer Knowledge Management, CRM, SPSS 19, College

Abstract

Persaingan bisnis dalam dunia pendidikan semakin tinggi, mengakibatkan banyak perguruan tinggi yang harus meningkatkan pelayanan guna menjaring konsumen/calon mahasiswa. Salah satu alat yang digunakan untuk menjaring konsumen tersebut adalah media informasi online, biasa disebut website yang mudah untuk di akses dimana saja, kapan saja. Penggunaan fitur-fitur website yang sesuai dengan kebutuhan konsumen menjadi sangat penting, karena dapat menjawab setiap pertanyaan yang dibutuhkan mereka. Pengembangan fitur-fitur ini juga perlu dikembangkan melalui konsep CKM karena lembaga perguruan tinggi dapat mengetahui sejauh mana sebuah website dikatakan sesuai dengan permintaan konsumen, selain itu menjadi sebuah strategi penting dalam meningkatkan mutu dari lembaga itu sendiri. SPSS.19 menjadi satu bagian dalam mengukur tingkat validitas dan reliabilitas pengguna website dengan membagi ada 3 variabel yang diujikan, pertama variabel Acquire, kedua variabel Retain, yang ketiga variabel Expansion. Hasil yang didapatkan melalui uji validasi ada beberapa fitur yang kurang sesuai/valid dengan kebutuhan konsumen terutama pada variabel Acquire, karena nilai r hitung memiliki nilai lebih rendah 0,300 dari r tabel. Selain itu untuk uji reliabilitas diketahui angka cronbach alpha adalah sebesar 0,102 berada pada variabel Retain, jadi angka tersebut (0,102) lebih besar dari nilai minimal srandart cronbach alpha yaitu 0,6. Kesimpulan yang didapatkan bahwa instrumen penelitian pengukuran variabel Retain dapat dikatakan tidak reliabel atau kurang handal. Kesimpulannya adalah dengan penggunaan conceptual model of customer knowledge management (CKM) maka lembaga perguruan tinggi ini dapat meningkatkan kinerja pelayanan secara maksimal.

Kata Kunci : CKM, KM, CRM, SPSS 19,  Perguruan Tinggi

Downloads

Download data is not yet available.

References

Akhavan, P., & Heidari, S. (2008). CKM: Where Knowledge and The Customer Meet. Knowledge Management Review, 11(3), 24-29.
Al-Shammari, M. (2009). Customer Knowledge Management : People, Processes, and Technology. (1st edition). Hershey: IGI Global.
Azwar, Saifuddin. (2012). Reliabilitas dan Validitas. Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Budiarjo, E.K, dan Irwiensyah, F. (2008). Analisis fitur CRM untuk meningkatkan kepuasan pasien – berbasis pada Framework of Dynamic CRM. Studi kasus: Departemen Obstetri dan Ginekologi FKUI – RSCM Jakarta. Seminar Nasional Informatika 2008 (semnasIF 2008). ISSN: 1979-2328.
Davenport, T; De Long, D (1999). Successful Knowledge Management Projects. The Knowledge Management Yearbook 1999-2000.
Ferdinand A. (2006). Metode Penelitian Manajemen, Semarang : BP UNDIP
Kalakota, Ravi, Dr., and Marcia Robinson, (2001). e-Business 2.0: Roadmap for Success, Addison Wesley: New Jersey, Knowledge Management Review, 11(3), 24-29.
Malhotra, Naresh. (2014). Basic Marketing Research. Pearson Education. England.
Ogunde A. O., et al. (2010). Towards an agent-based customer Knowledge management system (abckms) in e-commerce Organizations. (IJCSE) International Journal on Computer Science and Engineering Vol. 02, No. 06, 2010, 2181-2186
Rollins, M., dan Halinen, A (2005). Customer Knowledge Management Competence: Towards a Theoritical Framework. Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences – 2005.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Surya Wijaya, Sidiq Wahyu, Utami, Ema. Arief, m. Rudyanto , (2012), Analisis Fitur E-Commerce Berdasarkan Conceptual Model Of Customer Knowledge Management (Ckm) , Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi - 2012.
Wilde, S. (2011). Customer Knowledge Management–Improving Customer Relationship through Knowledge Application. (1st edition). Berlin: Springer.
Zanjani, Mehdi S., Rouzbehani, R. and Dabbagh H. (2008). Proposing a Conceptual Model of Customer Knowledge Management: A Study of CKM Tools in British Dotcoms. International Journal of Human and Social Sciences, 3(5), 363-367.
Zhang, Zuopeng J. (2011). Customer Knowledge Management and The Strategies ofSocial Software.Business Process Management Journal, 17(1), 82-106.
Zurnali, Cut. (2010). Learning Organization, Competency, Organizational Commitment, And Customer Orientation: Knowledge Worker - Kerangka Riset Manajemen Sumber Daya Manusia Masa Depan. Bandung: Unpad Press

PlumX Metrics

Published
2017-10-31
How to Cite
Kusumajaya, R. A. (2017). MENINGKATKAN CUSTOMER RELATIONSHIP BERDASARKAN ANALISIS CONCEPTUAL MODEL OF CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT (CKM). JURNAL NUSANTARA APLIKASI MANAJEMEN BISNIS, 2(2), 87-100. https://doi.org/10.29407/nusamba.v2i2.812